DPO article

 

 

Nuestro cliente es una plataforma telefónica que presta servicios BPO a muy diversos tipos de cliente.

 

Ha experimentado un fuerte crecimiento en los últimos años y esto ha generado que el sistema de gestión de personas quede obsoleto.

 

El sistema se basa en la supervisión de los mandos como punto fuerte, pero estos carecen de herramientas de medición ligadas a objetivos y resulta especialmente laborioso dirigir a los equipos hacia la consecución de objetivos comunes.

  

Implantación de un Sistema de Dirección por Objetivos y Evaluación del Desempeño

 

 

La necesidad

 

Diseñar e implantar un modelo de dirección por objetivos ligado a los ejes del plan estratégico de la organización y a un sistema de evaluación del desempeño mediante el que los mandos puedan orientar y motivar al equipo.

Nuestro planteamiento

 

  • Workshop con gerencia para conocer en detalle el plan estratégico de la organización.
  • Diseño del sistema de dirección por objetivos basado en el plan estratégico y distinguiendo cuatro grupos de objetivos fundamentales:
    • Objetivos de Calidad
    • Objetivos del Puesto
    • Objetivos Competenciales
    • Objetivos de Gestión del Conocimiento
  • Elaboración de las herramientas necesarias para el seguimiento:
    • Sistema de indicadores o KPIs
    • Progarama de reconocimiento
    • Plan de comunicación
    • Sistema de Evaluación del Desempeño
  • Implantación del proyecto:
    • Comunicación del proyecto a la totalidad de la plantilla
    • Formación y capacitación de los mandos

Resultado

 

  • Proyecto implantado en 6 meses.
  • Establecimiento un sistema objetivo de reconocimiento.
  • Mejora en indicadores de Calidad y Puesto.
  • Mejora en el clima laboral.
  • Notable reducción del nivel de conflicto con la RLT.

  • Sector: Plataforma de atención telefóncia BPO
  • Actividad: Atención al cliente y comercialización de productos y servicios
  • Tamaño: de 250 a 350 trabajadores

  • Dirección por Objetivos (DPO)
  • Sistema de indicadores (KPI)
  • Programa de reconocimeinto (accesible online)
  • Sistema de evaluación del desempeño

  • Objetividad en la medición
  • Plan de comunicación (venta interna del proyecto)
  • Capacitación de los mandos en el sistema y en las habilidades necesarias para la evaluación del desempeño

Casos de Éxito